澎湃新闻记者 邵冰燕

一张机票能否轻松退改，正成为消费者权益与航空公司经营利益之间的一道现实考题。

据央广网11月13日报道，近日江苏省的贾先生反映，其花费23576元，于今年8月8日凌晨2点误购了两张海南航空发售，当日13点起飞的国际航班联程机票。付款后他意识到买错，立即申请退票，前后仅相距几分钟，却发现航司收取的合计退票费高达一万元，收取比例超过票价的42%。

今年9月，有网友反映，其女友在9月21日购买了长安航空9月28日从哈尔滨飞往长沙的机票，购票后发现日期买错，出票两三分钟后申请退票，被扣费75%，1130元机票（含基建燃油130元）仅退回372元。长安航空起初回复称，选错日期不在该司错购免费补救政策适用范围，机票不能和超市购物相比，不能全退。几日后，长安航空表示，同意全额退费。

买完机票几分钟后发现信息填错、行程有变，却可能需要支付一笔不低的退票费；提前数周甚至数月购票，临近出行时票价反而“跳水”，想退掉重买，又得先算一笔退票账。围绕机票退改签收费的讨论，近年来持续引发市场关注。

当前，中国民航市场尚未建立统一的免费退改签制度。不过，近年来航司对退改签规则的探索正在加快。今年8月，东航进一步放宽国内客票远期免费退改条件，国内客票提前14天可免费退改，再次将机票退改话题推到行业讨论中心。

近日，多位航司收益管理、营销委、商务部、运行部门人士、航司管理层及OTA相关人士接受澎湃新闻记者采访时表示，扩大机票免费退改范围，对航司而言并非简单少收一笔手续费，更牵涉收益管理、旅客真实需求判断、运力部署、系统改造乃至渠道竞争。

“不是不能做，而是这笔账到底值不值得。”成为不少受访人士共同谈到的问题。

美国给消费者24小时“冷静期”，国内更强调阶梯费率

放眼全球，很多航司对旅客权益保护的重点更多在于航班取消、长时间延误等非自愿情形，24小时免费退票并非统一标准。

对比全球其他市场，美国民航市场存在一个相对明确的购票“反悔期”。美国交通部规定，对于至少在航班计划起飞7天前购买的机票（适用于进出美国或在美国境内运营的航班），航空公司必须提供两种选择之一：允许消费者在预订后24小时内取消并获得全额退款且不收罚金，或者允许消费者按照原报价免费保留预订24小时而无需付款。

美国的24小时规则是一项监管制度，并不是某一家航空公司的营销政策。不过，这一制度设计也留有边界，24小时规则并不意味着旅客可以免费改变日期或航班，也不直接要求OTA、旅行社等第三方销售机构执行相同退款政策。

当然美国的规则与其本身高度发达的航空市场相关，美国机票长期实行高度市场化的动态定价，而且消费者直接通过航司官网订票比例更高。

而中国采取的则是另一套逻辑，强调的是距离起飞越远，退改成本相对越低。中国民航局曾在2018年要求航空公司制定退改签“阶梯费率”，根据不同票价水平和距离航班起飞时间的远近设置相应收费标准，同时规范航空公司及销售代理的退改签收费行为。

不过，近年来国内机票退改服务正从“一刀切收费”转向更灵活、透明的差异化保障。据记者梳理，国内主要航司也在密集推出购票短期免费退权益。2026年3月，东航、南航同步发布公告称，旅客通过统一购票渠道/官方渠道购票后24小时内发现票价下降，符合条件即可免费退还原客票。其中东航推出“2小时全额退”服务（消费者须在购票后2小时内且航班起飞12小时之前使用该功能，180天内可享两次），国航提供每年2张国内及2张国际及地区的无理由退票券，和2小时免费、优惠退票权益。

同时，民航局2018年《关于改进民航票务服务工作的通知》要求航空公司为姓名书写错误、重复购票等错购情形提供免费补救。不过，民航局2019年在答复全国人大代表有关建议时进一步明确，对于客票时间填写错误，由于难以判别是否属于错购，不宜统一赋予免费取消和更改权限。

一位航司管理层向澎湃新闻记者表示，美国民航市场已经形成较为明确的购票24小时冷静期，而国内行业规则、市场环境和消费者习惯存在差异，简单照搬并不容易。全球主流航司通常也会按照不同舱位、不同票价产品制定不同退改政策，而不是所有机票都实行完全相同的免费退改。

国内航司为何没有纷纷跟进？真正难的不只是退票费

对于消费者而言，一个最直接的疑问是：如果一张一个月甚至两个月以后的机票，刚买几分钟就想退，航空公司明明还有大量时间把座位重新卖出去，为什么仍要收取消费者高额退票费？

但其实在航空公司的经营体系中，退改签问题要复杂得多。

一名航司收益管理部人士向记者表示，东航成为国内首家提前14天国内机票可以免费退改的航司，而其他航司没有立即跟进，一方面可能仍在观察政策实施后的实际市场效果；另一方面，更重要的是要算清一笔账：放弃的退票收入，与新政策吸引来的新增旅客和销售额相比，究竟谁更大。

“不同航空公司的售票节奏不一样，有的公司可能远期卖得多，有的集中在起飞前十几天。”上述人士表示，如果免费退票带来的新增旅客明显高于退票和取消造成的损失，这项政策才可能形成正收益。

在采访中，不少航司人士同时强调，真正令航空公司谨慎的甚至未必是少收的这笔退票费。

“退票收入占比并不高，关键是扩大免费退改范围后带来的不确定性。”一名央企航司人士秦飞（化名）向记者表示，如果免费退票条件过于宽松，可能出现大量临时“占座”。例如，旅客尚未确定具体出行时间，可以同时购买同一天早中晚几个航班的客票，临近出行时再留下其中一张，把其他客票免费退掉，如果这种情况大量发生，影响的就不只是客票销售。

秦飞举例称，若航司提前看到某班航班爆满，可能决定更换更大机型；结果可能是大量免费退票，而原本需要大机型的其他航线已被调整，这就会直接干扰运力安排。一架飞机调整的背后还涉及机组、空乘、航班时刻等一系列资源配置的变动。

一位民营航司运行部负责人吴佟（化名）也向记者提到了类似问题。他表示，从航司角度看，如果出现大量重复订票，系统显示的销售情况与真实出行需求就可能产生偏差，而航空公司的定价和运行安排都建立在这些预订数据基础之上。

吴佟向记者举了一个更具体的例子，春节前飞往三亚等热门目的地的航班，航司最初往往会基于旺季预期维持较高票价，但如果随着起飞日期临近，上座率始终低于预期，航空公司就可能逐步释放折扣，“从全价票到九折、八折，一点一点往下试”。

“如果调整免费退票策略，前面买全价票的消费者全退完了，对航司原来整个收益预期影响就很大。”在吴佟看来，航空公司的收益部门实际上一直是在“赌”未来需求。航空公司最初可能判断热门航线、热门时段需求旺盛，因此维持高价；如果随着起飞日期临近，实际客座率不及预期，就会逐步释放折扣舱位。如果此前高价购票旅客都可以无成本退票重买，那么航司一旦主动降价，原本已经锁定的高价订单也可能重新回到库存中。免费退票范围扩大后，高价订单的确定性也随之下降，航司原有的收益管理策略也需要重新校准。

因此，免费退票影响的不只是退票费本身，还会改变航司对“到底有多少真实需求”的判断。

“对于航司而言，特别是民营航司，会非常注重增收节支。”吴佟表示，在当前精细化经营背景下，航司不会轻易放开一项可能改变既有收益管理方式的政策。

某民营航司的商务部负责人向记者表示，航司并不反对旅客正常、合理的退票诉求，最难的是担心善意的规则被恶意利用，最终反过来伤害正常旅客利益。如果按照更细的旅客退票时间重新制定不同规则，则需要进行大量的系统开发。

此外，购票本身还涉及不同舱位、代码共享、联运、中转、积分兑换等复杂系统。一名航司管理层表示，如果重新设计更细的免费退票规则，既需要改造现有票务系统，也要重新处理不同销售场景下的信息传递和结算关系。

过去，消费者因为行程变化、买错日期或提前买贵产生的损失，大部分由消费者自行承担；当免费退票范围扩大时，这部分不确定性则更多转移给航空公司。因此，对航司而言，问题最终仍会回到一笔经营账：更宽松的政策能否吸引更多旅客、增加多少销售，又会给收益管理、运行和系统带来多大的额外成本。

某航司的营销负责人刘冰（化名）表示，东航推出14天国内机票免费退改政策，从行业内看，可能是基于大数据的客户洞察与渠道博弈手段。该举措并非简单的“博眼球”，针对长期存在的退票难、改期繁等旅客痛点进行系统性解决，虽然短期可能会影响部分收益，但其主要目的在于重塑售后服务标准，而非依靠此单项产品盈利。

航司运行部人士秦飞表示，在没有统一法规强制要求的情况下，航空公司内部很难主动推动涉及收益管理、系统和运行的大规模改变，因为任何变化都意味着人力、财务、软件和沟通成本的增加，尤其是当前民航市场还面临油价高企，不少航司业绩亏损的背景下，新的成本投入更为谨慎。

从售后规则到渠道竞争，退改签正在成为航司差异化工具

中国航空市场长期高度依赖OTA平台，消费者习惯在平台上同时比较不同航空公司的价格、时间和服务。而航空公司则一直希望提高官网、APP等直销渠道占比，以掌握更多的客户关系和定价主动权。

但对于OTA（在线旅游平台）在机票免退改服务推广是否存在障碍，业内存在不同判断。

记者从OTA平台内部了解到，从盈利模式看，OTA机票业务佣金较低，“一张国内机票就赚几元”，主要依赖辅营服务如保险等赚钱，相对而言平台对酒店代理业务溢价空间更大。平台会对部分机票进行小额补贴，从而引流至更赚钱的酒店等业务。

一位OTA平台人士向记者表示，从技术层面看，“航司怎么安排，OTA就怎么展示”，限时免费退票的规则推出对OTA来说并不存在根本性障碍，只需要做好提示义务。在他看来，“分销复杂是结果，不是原因”，航司真正需要解决的仍然是收益问题。

在航司看来，OTA平台“盘子”大、黏性高，平台在部分情况下会凭借信息差与航司博弈，进一步冲击着航司机票的价格体系。

刘冰则从另一个角度理解这一变化。他向记者表示，航空公司通常会分析自身旅客的客诉、退票比例、改期比例以及不同消费场景，再决定具体政策。免费退改“不只是一个售后问题”，也可能成为航司重新经营用户、增强官方渠道吸引力的方式。

刘冰进一步表示，当前，大量客户数据与触达能力被OTA掌控，导致航司对终端用户的直接影响力逐渐减弱，中国航司在直销比例上远未达到理想状态。当航司主动打开更便利的退改通道后，掌握更多的流量，可能重新改变航空公司与OTA之间的用户和利益分配关系。

这也意味着，退改签正从过去单纯的一项客票收费规则，逐渐变成航空公司的市场竞争工具。

另一名航司营销委人士向记者指出，此次东航调整政策后，其他大型航司并未立即采取完全一致的动作，这本身就值得关注。在他看来，航空公司未来应该更多通过品牌和定位进行差异化竞争，而不是所有企业采用同样的产品和服务策略。

“不同航司的商业模式决定了免费退改不太可能最终形成完全相同的答案。”刘冰还指出，对于低成本航司而言，辅营收入和精细化成本控制本来就是商业模式的一部分；而拥有大量高频商务旅客和会员客户的全服务航空公司，则可能把灵活退改作为高价值旅客的一项权益。航司也需重构高端服务，重新设计针对高净值人群的付费会员体系与差异化的服务产品，实现精准盈利。

中国航空市场未来未必一定要完整复制美国24小时退票机制。多位受访人士向记者这样表示。他们认为，更现实的方向可能是，在继续保留阶梯费率的同时，为“刚刚下单就发现买错”等典型场景设置一个有限的容错窗口，当前规则有继续改进的空间。

针对消费者刚下单不久就发现日期买错、旅客信息错误等情况，秦飞建议，除了探索设置更短的容错窗口，还可以通过身份证件、账号、设备、退票次数等方式设置约束，降低恶意占座和套利风险。

据人民日报今年8月底报道，中国航协有关负责人介绍，针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措。中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。

据介绍，标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。

本期编辑 周迹