黑猫投诉发布《2024年消费者权益保护白皮书》

黑猫投诉2025.03.12 10:41

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黑猫投诉联合微博热点连续第六年发布《2024年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2024年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

全年维权声量整体呈上升趋势 十二月信息量达到峰值

根据微热点研究院统计得出， 2024年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量超过1.04亿条，同比增长8%。网络传播热度指数达99.73。

从全年趋势来看，消费维权声量在2月春节期间处于全年最低点，春节过后便持续攀升，在12月达到年度最高点，信息量飙升至1305.21万条。年末阶段，各类促销活动密集开展，消费场景变得繁杂多样，消费者在购物及享受服务的过程中所遇到的问题集中显现，因而导致大量维权发声的出现。

微博平台稳居消费维权主阵地年度博文阅读量达2092亿

2024年全网全年监测到消费维权总信息超1.04亿条，微博是主要传播平台，占比36.76%，位列第一。

2024年微博平台维权投诉用户超4000万，博文量为3765万，博文阅读量达2092亿，互动量达12.47亿。微博已成为消费者维护权益、汇聚舆论力量的核心平台，大众对消费权益保障的诉求在微博平台得到广泛传播。

微博平台热点消费维权事件盘点

黑猫投诉通过对2024年277个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：旅游出行纠纷、直播带货乱象、食品安全问题。

旅游出行纠纷

2024年旅游消费市场持续升温，根据国内旅游抽样调查统计结果，2024年，国内出游人次56.15亿，比上年同期增加7.24亿，同比增长14.8%。2024年，国内游客出游总花费5.75万亿元，比上年增加0.84万亿元，同比增长17.1%。

分季度看，一季度国内出游人次14.19亿，同比增长16.7%；二季度国内出游人次13.06亿，同比增长11.8%；三季度国内出游人次15.12亿，同比增长17.2%；四季度国内出游人次13.78亿，同比增长13.2%。

随着旅游消费热度的上升，与之相关的消费维权问题数量也有所增加。例如在线旅游平台退改困难、机票预订后大幅度降价、航空公司锁座、酒店及民宿宣传与实际不符等各类消费问题。中消协公布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》旅游投诉量同比增长63.24%，上升明显。

直播带货乱象

电子商务有效助力国内消费平稳增长，促进实体经济与数字经济深度融合。据国家统计局数据，2024年全国网上零售额155225亿元，比上年增长7.2%。

直播带货作为电商的重要衍生模式近年来规模持续扩大，带动线上消费增长作用明显。抖音电商发布报告披露，2024年直播间销售额占比63%。2024年“双11”期间淘宝直播成交破亿元直播间达 119 个，京东采销直播订单量同比增长3.8倍。

然而，直播带货的诸多问题也逐渐暴露。中消协公布《 2024年“ 双11” 消费维权舆情分析报告》显示，直播电商经营火爆的同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显，央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底。监测期间，有关“直播带货”负面信息超23万条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。

食品安全问题

食品安全领域关系到每一位消费者的身体健康，一直以来都是社会各界高度关注的核心焦点。中消协公布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2023年相比增幅达33.81%，增速位列第三；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第三位，同比增长8%。

黑猫投诉平台全年有效投诉量超612万 同比增长26.7%

黑猫投诉平台作为新浪旗下综合消费者服务平台，集合了消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多个维度，全方位覆盖消费全链路，服务用户。同时通过与政府、机构、媒体等的合作，构建平台合作生态，合力提升消费环境。

2024年黑猫投诉平台全年有效投诉量612万，截至2024年底，平台累计有效投诉量超2304万，超7成投诉得到企业响应，超过6成的纠纷得到解决。

2024年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

“不予退款”、“客服不处理”、“虚假宣传”、“霸王条款”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

外卖餐饮投诉量占比同比增长30% 排名升至第三位

目前，黑猫投诉平台涵盖金融支付、购物平台、外卖餐饮、娱乐生活、旅游出行住宿、货运物流、电信服务、教育培训、美妆服饰、汽车汽配、房产家居等各个消费领域。金融支付行业投诉量最高，占比达24.86%；购物平台投诉量占比19.61%，位列第二；外卖餐饮行业投诉排名从2023年的第四位上升至第三位。

购物平台投诉量随大促周期波动 “双十一”期间达到峰值

2024年购物平台投诉量在2月后呈逐渐上升趋势，受双十一电商活动影响在11月份投诉量达到峰值,12月有所回落；绝大多数投诉来自电商平台，商品质量差、大额优惠砍单、不退款等问题成为了消费者投诉的热点。

外卖餐饮行业投诉量于夏季达到峰值食品安全问题备受关注

2024年外卖餐饮行业的投诉量在上半年呈上升趋势，并于夏季达到高峰，下半年有所回落。投诉主要来自顾客和外卖骑手两大群体。顾客投诉主要集中在食品安全问题，许多消费者反映在线下就餐或点外卖时遇到食品变质、含有异物等情况，此外，平台营销活动如优惠券使用规则复杂、限制多等问题也引发不少争议。骑手投诉则集中在配送超时导致的处罚问题，引发不满。

娱乐生活行业的投诉量波动上升 演唱会及游戏相关集体投诉频发

2024年娱乐生活行业的投诉量呈现波动上升趋势，受暑期游戏投诉增加的影响，8月达到高峰，当月投诉量接近7万件。年内爆发了多起与演唱会和游戏相关的集体投诉，例如：五月天北京演唱会二次开票后退票遭拒，参与投诉人数超过1800人；《原神》那维莱特角色修改事件，参与投诉人数超过2000人。从投诉问题来看，主要集中在以下几个方面：一是演出门票退票手续费过高，以及出售视野受限的“柱子票”或“遮挡票”；二是未成年人游戏充值退款困难；三是音视频软件无提醒自动续费问题。

旅游出行住宿行业投诉量波动与假期密切相关 OTA领域占比达到48.43%

2024年旅游出行住宿行业投诉量的增长与假期密切相关， “五一”和“十一” 假期前后，投诉量显著攀升。此外，春节返乡返岗和寒暑假出行也使得投诉量出现了不同程度的上升。OTA领域投诉量在旅游出行住宿行业占比达到48.43%。从投诉问题来看，出行票务预订方面，退改签高额手续费、票价临期跳水、加速包捆绑销售不予退款等问题比较普遍；酒店预订方面，酒店或平台单方面取消订单以及未入住不予退款的问题较为突出；旅行团方面，投诉主要集中在跟团游产品与宣传描述不符，以及行程中项目存在二次收费等现象。

经济势态稳中有进消费市场再添动能

2024年，我国经济运行稳中有进，经济总量跃上新台阶。国内生产总值（GDP）首次突破130万亿元，达到1349084亿元，按不变价格计算，比上年增长5.0%。其中消费需求持续扩大，推动经济平稳运行。2024年，全年社会消费品零售总额487895亿元，比上年增长3.5%。最终消费支出对经济增长贡献率为44.5%，拉动GDP增长2.2个百分点。

3月5日，2025年政府工作报告明确将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”置于首位，足见其对于经济发展全局所具有的关键意义。在现代经济体系之中，消费是经济增长的关键环节与重要引擎，正如政府工作报告中指出，要“加快补上内需特别是消费短板，使内需成为拉动经济增长的主动力和稳定锚”，表明经济的稳健、持续发展需要消费的有力支撑与驱动。

优化消费环境激发消费市场活力

3月5日，2025年政府工作报告明确将“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”置于首位，足见其对于经济发展全局所具有的关键意义。消费市场需求的增长离不开消费市场的完善。市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，部署各地区、各部门全面优化消费环境，切实提振消费信心和预期，激发消费市场活力，提升人民生活品质。

《行动方案》综合统筹扩大内需和改善民生，实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，着力破除消费者反映突出的痛点难点问题，提振消费信心、激发市场活力、维护群众利益，全面建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境。

黑猫投诉联合多方共同守护消费者权益

黑猫消费服务平台作为新浪旗下的综合公益性服务平台，以新浪和微博大数据为依托帮助消费者建立起和商家之间的高效沟通桥梁，助力消费者快速解决消费纠纷。黑猫投诉积极推动企业主动承担保护消费者权益的社会责任，提高服务质量。同时联合权威机构、媒体共同为消费者发声，并邀请律师为消费者做专业法律解读，全方面守护消费者权益。