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黑猫4月数据说 :OTA领域投诉量环比增长1.6倍 票务相关投诉占比近七成

黑猫大数据中心2023.05.15 10:52

黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布4月数据说,截至2023年4月底,黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超1355万件,企业回复1048万余件,投诉解决876万余件,其中4月有效投诉超36万件。

黑猫大数据中心依托消费投诉数据,从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点,全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。

随着五一临近,4月OTA领域投诉量环比上涨169.84%。自4月中旬开始,OTA相关投诉量持续增长,票务相关投诉占比最高达到68.45% ;演出等活动的持续活跃引发娱乐票务投诉持续增多,投诉量环比增长40.77%, 大麦网投诉量占领域的34.90%;航空公司投诉量环比增长32.76%,拒绝退款和退票手续费成为主要投诉问题,首都航空、中国国际航空、西部航空、四川航空处理情况较差。

OTA领域月中投诉量持续增多

4月OTA领域投诉量环比上涨169.84%。自4月中旬开始,OTA相关投诉量持续增长,4月28日达到峰值,单日投诉量近1500单。

务问题占比近七成

4月OTA相关投诉中,票务相关投诉占比最高达到68.45%,其次是酒店民宿,占比20.85%,五一出行预定引发的相关投诉较多。退订、退票的费用退还和收取的手续费成为主要争议点。此外OTA平台上的租车、打车、团购等业务也引发了不少投诉。

4月娱乐票务投诉超八千 环比增长四成

演出等活动的持续活跃引发投诉持续增长,娱乐票务领域投诉量持续走高,4月投诉量超8100单,环比增长40.77%。

大麦占领域投诉量超三成 0回复

娱乐票务领域头部商家中,处理情况两级分化严重。猫眼演出、猫眼电影、票牛处理情况相对较好,而联联周边游、大麦、黄河票务网、淘票票、秀动处理情况不尽如人意。4月大麦网投诉量2844单,占领域整体投诉量的34.90%,大量用户投诉大麦网霸王条款拒绝退票退款,截至4月底无一回复。

航空公司投诉环比增长三成 退款问题多

4月航空公司投诉量环比增长32.76%,拒绝退款和退票手续费成为主要投诉问题,此外行李登机标准不统一带来的行李托运相关问题也相对较多。

首都航空提前12天退票手续费近八成

航空公司头部商家中,首都航空、中国国际航空、西部航空、四川航空处理情况较差,2023年投诉单回复率均为0。有用户投诉首都航空称提前12天申请退款,1500元的机票仅退款330元;中国国际航空临时取消航班只赔偿100元代金券;符合登机尺寸行李箱被西部航空强制托运;四川航空托运行李箱损坏无人赔偿处理。

最后,黑猫再次提醒广大消费者:

黑猫投诉是一个公益平台,帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用,凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为,请消费者提高警惕,及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后,纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通,黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款!也请大家选择官方渠道解决消费纠纷,不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗,如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为

“黑猫投诉”官网 ( https://tousu.sina.com.cn/

“黑猫投诉”客户端(请从正规应用商店下载)

“黑猫投诉”小程序(微信、百度、支付宝)

如大家发现仿冒账号,可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱:heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗,请注意以下事项:

1、提交投诉前,请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息,如提交的图片涉及隐私信息,请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷,不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号,不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人,尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息,更不要通过二维码或不明链接随意汇款,谨防被骗,如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕,不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后,会通过消费者的原付款渠道进行退费,如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费,请提高警惕,避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

 

为了集中资源和力量更好的为大家服务,黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉,也请大家理解和支持。

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